We zien je instemmend knikken dat personeel in de horeca gastvrij moet zijn. Helaas is dit niet zo vanzelfsprekend als het lijkt. Ga maar eens surfen op internet en recensies van klanten zoeken. Je zult al snel dingen lezen als: ‘Het eten werd op tafel gekwakt’ en ‘Het personeel was kortaf en ongeïnteresseerd‘, geplaatst door klanten die geen gastvrijheid hebben ervaren. Die gasten voelen zich blijkbaar zelfs de behoeft om anderen te waarschuwen voor een soortgelijke ervaring. Reviews met ‘fijn personeel’ en ‘een warm welkom’ zijn gelukkig ook genoeg te vinden; dat zijn de aanbevelingen waarvoor je wilt gaan. 

Goede raad is goud waard

Er zijn tegenwoordig ontzettend veel manieren waarmee je jezelf in de schijnwerpers kunt zetten, je kunt het zo gek niet bedenken. De prijs van deze vormen van reclame is alleen vaak hoog. De beste reclame is echter simpel en eenvoudig: zet jouw bedrijf in het rijtje van de beste horecagelegenheden door mond-op-mondreclame. Positieve aandacht hoeft niet duur te zijn; het vraagt alleen inzet van je personeel. Onderscheid je van anderen door klantbeleving, klantvriendelijkheid, service, kwaliteit, en communiceer verbaal als non-verbaal op een effectieve manier. Dit is echte gastvrijheid, en aan jullie de taak om dit ook in praktijk te brengen. In deze blog en in een paar volgende blogs krijg je een aantal enkele handige tips.

Wat is gastvrijheid?

Als je zoekt naar de betekenis van gastvrijheid stuit je onder andere op de volgende definitie: gulheid in het onthalen van gasten. Gastvrijheid begint dus al bij de binnenkomst van je gasten. Effectieve communicatie is hierbij van enorm belang. Allereerst: begroet je gasten hartelijk en geef ze een warm welkom. Maak een goede inschatting van wat voor klant je voor je hebt, (de ene consument is de andere niet) en stem vervolgens je gedrag daarop af. Blijf de hele tijd zichtbaar, glimlach oprecht, informeer je gasten als ze bijvoorbeeld langer moeten wachten en: blijf te allen tijde vriendelijk!

Goudeerlijk

Het is niet te voorkomen dat er soms weleens iets misgaat. Denk aan een reservering die niet is genoteerd, of eten dat pas na lang wachten geserveerd wordt, met als gevolg dat je ontevreden klanten hebt. Wees in dergelijke situaties altijd eerlijk en leg uit hoe die zijn ontstaan. Probeer ter plekke een passende oplossing te vinden waarmee de klant (meer dan) tevreden wordt gesteld. Ga vooral niet in discussie, want de gast heeft altijd gelijk, ook al is dit misschien niet eens het geval. Zie gastvrijheid als een wedstrijd waarmee goud te behalen is en zorg dat de aanvankelijk ontevreden gast zeer tevreden naar huis gaat!